La experiencia de cliente: clave para el éxito de un banco digital

La banca digital no puede vivir ajena a este contexto. Captación, retención y fidelización dependen en gran medida de la experiencia de cliente que, en inglés, y en el sector del marketing digital, se conoce como “Customer Experience”, o por sus iniciales: “CX”. 

Según un estudio realizado por TransUnion* en 2019 (con 2.000 encuestados en el Reino Unido), el 79% de usuarios de banca digital, es decir, casi ocho de cada diez, mantienen sus cuentas bancarias en entidades donde disfrutan de una experiencia positiva. Además, una quinta parte la recomendarían. 

Así, el estudio continúa aportando pistas para el éxito de un banco digital. Una buena experiencia será clave para conservar o ganar un cliente, pero una mala será determinante para perderlo: casi la mitad de los encuestados cambió de banco tras una mala experiencia de uso. En un entorno tan duro para la fidelización de clientes existen mil alternativas en el mercado como para resignarse a una mala experiencia. ¿Otra prueba? En los últimos 12 meses la mayoría de los encuestados abrió una cuenta en otro banco. 

En resumen, del informe se deduce que las empresas debemos: 

• Mejorar el uso de datos:

El Big Data brinda infinitas posibilidades, ¿por qué no aplicarlo para empoderar a los clientes y mejorar su experiencia de uso? Analizar esos valiosísimos datos nos ayudará a ofrecerles servicios y contenidos útiles, adaptados de verdad a sus necesidades e intereses. 

• Establecer objetivos que satisfagan a los clientes: 

Por la cuenta que nos trae, no perdamos el norte: busquemos un equilibrio entre las necesidades de los clientes y nuestros objetivos comerciales. 

• Aportar seguridad, rapidez y personalización: 

Tengamos siempre en mente este trío de conceptos fundamentales en experiencia de uso: determinarán que el cliente decida quedarse con nosotros o cambiar de entidad.

Más en detalle, los factores que los clientes digitales valoran en la interacción con las empresas del sector financiero son:  

• Fluidez digital

Que la experiencia sea más sencilla y rápida para completar cualquier formulario: los usuarios exigen procesos simples cuando realizan transacciones financieras. Mejor pocos pasos y fáciles de entender. El 75% de los encuestados da importancia a poder solicitar un crédito o una tarjeta desde una app o un PC a un banco digital. Quieren una experiencia digital ágil para sus transacciones, ya sea solicitar un crédito, o hacer tus compras semanales de manera online.

• Rapidez en las transacciones

La velocidad en las transacciones es muy apreciada entre los consumidores. De hecho, más de un tercio de los encuestados confirma que el tiempo de respuesta es trascendental. El 24% cita “demasiadas preguntas” y el 22% “la necesidad de ir a una sucursal física para terminar el proceso” como causas del abandono de las transacciones que empiezan. Queda claro: mejor minimizar los pasos a superar para realizar una transacción. Hazlo fácil.  

• Seguridad

Si queremos abarcar eficazmente la personalización, es importante contar con soluciones de verificación de identidades y de control de fraude. Así ofreceremos a los usuarios un entorno seguro para sus transacciones. ¿Hay algo más importante en la experiencia de cliente de banca digital?

• Educación Financiera

Tal como suena: las organizaciones debemos trabajar más duro y dirigir nuestras acciones hacia una funcionalidad más didáctica e instructiva, útil para los usuarios. De esta manera, los clientes comprenderán mejor su propia situación financiera y ganarán confianza en la toma de decisiones. 

• Customer Centric

¿A alguien le queda duda? Los clientes son el motor de cualquier organización. Brian Chesky, cofundador y CEO de Airbnb, describe la importancia de conocer a fondo al cliente: “Concentrarse en una sola persona y conseguir que tenga la experiencia más increíble que haya existido”. 

Los clientes de banca digital entienden también que su experiencia mejora en tanto se les informa y se les aconseja sobre sus finanzas. Por eso, una comunicación efectiva será vital: cada vez son más las entidades trabajando en mejorar su relación con el consumidor, integrando herramientas que empoderan a los usuarios. Y ellos, sin duda, agradecen que se les ayude. Eso sí es generar fidelización.

En definitiva, asegurar una experiencia positiva es fundamental. Las tasas de fidelidad se incrementarán notablemente si la organización comprende las preferencias de sus clientes y diseña productos y servicios con sus necesidades reales en la cabeza.

* Fuente: https://solutions.transunion.co.uk/cxreport/